當企業持續邁向數位化與智慧化時，真正的競爭力不再僅限於技術本身，而是來自於人才如何透過 AI 賦能，創造更高的附加價值與生產力。台灣大哥大（以下簡稱台灣大）在這場數位進化中，透過導入領先的 AI 技術，優化客戶與員工的互動體驗，並著力於賦能內部人才，讓每一位員工成為 AI 驅動轉型的重要力量。
在台灣大哥大的客服中心，除了真人客服，還運用了結合在地化大語言模型整合自動語音辨識、文字轉語音、自然語音處理技術的「 OP 企業 AI 語音客服」，這套系統具備高達 97％ 的高精準語音辨識能力，能在中文、英文、台語、客語等多語環境中流暢運作，幫助客戶快速解決各種問題。
而在辦公室另一隅，員工則透過「AI Agent 超級助理」安排會議、提交請假單，針對過去得勞煩人資親自解惑的問題，也能輕鬆從中找到答案。
AI 它時代來臨，台灣大鼓勵員工全面擁抱
這兩個場景，說明台灣大目前由 AI 所驅動的客戶和員工體驗創新已遍地開花。「 AI 會完全翻轉這個世界的樣貌。」台灣大資訊長蔡祈岩解釋，從初始計算機、商用計算機、個人電腦、行動裝置，人類正面臨資訊科技的第五個週期。
換言之， 2020 年到 2040 年，就是 AI 的時代，而揭開這個時代序幕的，就是 2017 年 Google 所推出的 Transformer 模型架構，它是一種類神經網路，可以藉由追蹤序列資料間的關係，學習上下文的脈絡與意義，也造就後來 ChatGPT 的問世。
對台灣大而言，早在 Transformer 模型架構推出後，就有工程師陸續用它來嘗試創新。等到 ChatGPT 出現後，台灣大隨即拍板，鼓勵員工盡可能擁抱它。這顯示，對台灣大而言， AI 不是行銷名詞，更不是曇花一現的熱潮。
五大策略架構全面推展 AI，辦比賽鼓勵新點子
反之，台灣大依循五大策略架構全面推展 AI ，分別是提高員工生產力、串接數位平台、連結 AI 生態圈、企業專屬模型和 AI 倫理。
為激發創新，台灣大也舉辦「 AI 創意賽」，鼓勵員工使用各類 AI 工具，如文字生成、影像處理工具、換臉等技術做出產品影片。參與者普遍使用七、八種以上 AI 工具，展現了創意的多元性與實際應用的潛力。
而針對 IT 部門也舉辦「 AI 黑客松」，也就是讓工程師就手上正在維運或建構中的資訊系統，導入 AI 升級，連續三個月每月的最後一個星期五下午，邀請工程師分享成果，由五位 IT 部門資深主管擔任評審，只要提案能獲得其中三位青睞，就能得到足以轉換為獎金的虛擬金幣。
蔡祈岩指出，三個月期間，工程師一共提了超過 30 個提案，其中得到採用的就是用 AI 改善客戶和員工體驗的解決方案。他舉例，過去台灣大員工若有疑難雜症，得從一大堆選單中找答案，導入 AI 後，只要提出類似「婚假可以有幾天？」問題，系統就會自動給出答案，而且還會附上相關規章辦法，省去員工不少時間。
工作效率提升三倍，前線工程師指揮戰役
「台灣大的策略有一句話就是，『讓聽得到砲聲的人來指揮。』」蔡祈岩強調， AI 轉型過程中，應該由第一線的人提出戰術，而主管和高層所要做的，就是判斷它是否成為足以帶來重大影響的新浪潮，如果是的話，就得充份扮演將軍角色，做好後勤補給、決定資源分配，局部戰役則放手由前線工程師揮灑。
而這群工程師的工作日常，也因為 AI 有了不一樣的風貌，「工作效率至少提升三倍以上。」蔡祈岩觀察， AI 能扮演的角色包括建議系統架構、檢視過往寫的程式，也會提議新功能、新的 API （應用程式介面），即便已經寫完程式， AI 也可以幫助做自動測試。
鼓勵對外連結，回母校分享職涯還可拿金幣
除了透過 AI 改變組織運作日常，台灣大也鼓勵內部工程師、各組織單位能多和不同模型、技術、人才、社群、協力夥伴互動，不要閉門造車，不論是否為 IT 部門都一樣。
台灣大從激勵工程師回母校分享做起。為此，公司備妥投影片範例，上頭除了有企業介紹，也對 IT 部門職能有清楚說明。每一位曾回母校分享的員工，檔案也會放在雲端資料夾共享，連如何和母校教授應對的 e-Mail ，也在上面找得到，最後員工在實際分享前，公司也會幫忙審閱投影片，確保資訊正確。而只要分享，也能得到虛擬金幣鼓勵。
倘若員工對於某些 AI 相關社群有興趣，台灣大也會協助支付入會費用。甚至員工有機會代表該社群赴海外參加大型活動，公司也會補助機票費用，並列計為出差，「這會幫我們的員工具備膽識，並累積國際經驗與人脈，」蔡祈岩強調。
他觀察，年輕工程師普遍都很擔心，自己進到一個組織內，若干年後就不再進步，也和外面世界脫節。透過讓他們參加外部社群，不只能讓他們到外面透透氣，也有助於培養他們的成長心態。
鼓勵全員使用 AI ，公司花費買付費版軟體
不只支持員工向外連結，台灣大也希望讓員工在 AI 與人相互馴化的過程中，愈來愈習慣 AI 。「我們一直很鼓勵大家用 AI ，而且要用比較好的版本。」蔡祈岩表示，台灣大願意幫員工付費訂閱軟體，讓大家更積極且全面使用 AI 。
愈來愈多員工習慣與 AI 為伍後，漸漸發現「問對問題比找到答案更重要」。蔡祈岩舉自己為例，和同事開會討論新技術架構、新市場時，他邊聽他們分享，邊問 ChatGPT ，頓時就能發現同事報告內容盲點。
因此，他也希望同事下次報告前，能先向 ChatGPT 精準提問，「 AI 就是博學的書僮，幫助使用者慎思明辨，」他強調。
而 AI 更對人才的跨域視角養成大有幫助。「 AI 這個神奇寶貝只要用得好，幾乎每個人都能成為很好的跨領域學習者。」蔡祈岩舉例，有了 AI ，原本大學主修心理學的人，也能涉獵生物、化學、微積分等領域知識，如果覺得太難，只要舉個例子、下新指令，艱澀的知識頓時就能變淺顯。
「 AI 會賦能每一個人成為通才。」蔡祈岩認為，這會是人類的「逆演化」，翻轉從 1760 年工業革命、 1980 年知識經濟時代迄今人類分工愈來愈細的局面。
更重視抽象思考，向跨域人才招手
因此，台灣大的人才招募模式也有所轉變。蔡祈岩解釋，因為 AI 工具盛行，面試時會淡化知識型的考題，並且更加重視抽象思考、深度思辨能力，傳統上對即戰力的要求反而降低，「因為即戰力有時候是熟練、背誦知識而來， AI 時代會變得比以前更不重要。」
同時，台灣大也更樂見跨領域人才加入團隊。蔡祈岩舉例，非資訊科系畢業人才，畢業後累積兩年左右經驗後，學習寫程式，如果學得不錯，個性又活潑，能充份與人協作，「我們就會覺得這個人有高潛力，而且天花板可能更高。」
競爭力來自人才，AI 為人才賦能
台灣大由內部驅動，並與外部充分連結的 AI 轉型能量，如今也為台灣電信業帶來新一波典範轉移。「行業裡面最重要的一直都不是競爭，而是讓客戶滿意，關鍵就在人才。」蔡祈岩認為，有好人才，產品才有好品質，也才會有好的創新、好的營運表現。
他強調，AI 可以提高員工生產力，也可以讓員工更多才多藝，甚至能幫忙訓練員工，使他們更理解台灣大規範，「在人才的選、訓、用、留， AI 都會帶來極大突破，也會使人才變得更好。」
特別是在電信業已經脫離點對點的「笨水管」時代後，各家電信業者無不往上下游組織自己的價值鏈，成為各自國家不可忽視的關鍵角色。造就這個角色的，始終都是人才，而在新時代賦能這些人才的，則是 AI。
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