對銀行而言，如何維繫和客戶與利害關係人間的信任是重中之重。然而，過去幾年時有所聞，詐騙集團冒用銀行名號，盜取客戶資產，使這層信任關係蒙塵。所幸 AI 工具的成熟，使銀行能以全新工作流程釋放組織潛能，在與詐騙集團的抗戰中保持優勢，成為銀行和客戶間信任關係更堅韌的關鍵。
就 Aiworks 觀察來看，台北富邦銀行（以下簡稱北富銀）作為國內最積極導入自動化工具以 AI 賦能企業運作的金融機構之一，不僅善用科技深化內部運營，也透過創新生態系的串聯，持續強化與客戶及利害關係人的關係。
資訊長角色進化，得將人性注入科技運用
曾經擔任不同跨國公司資訊長 20 年的北富銀資訊長張志清回想，在「資訊長」名稱出現以前，資訊主管從純技術專家，轉型為策略規劃者，負責公司資訊架構的決策，一直到現在資訊長必須同時是遠見者、創新者、改革者，挑戰遠比過去更大，「因為如果沒有資訊科技的支援，就沒有競爭力。」
不少人甚至直言，金融機構未來會變成金融科技公司。但張志清對此觀點持保留意見，「畢竟我們經營的是銀行，是一種建立在信任上的服務業，」他強調，金融業對人性的關懷和溫度，才是得到客戶信任的不二途徑。因此，北富銀秉持的原則是「 361 度服務」，在 360 度原有服務外，還多了 1 度是要溫暖客戶的心。
換言之，資訊長必須思考的重心之一，便是把人性注入科技運用。張志清自 2022 年 9 月接任北富銀資訊長後，就在資訊白皮書中，把資訊總部的策略目標明訂為四大面向，分別是維穩、展業、創新、治理控風險。
四大面向不可偏廢其一，也得時時恪遵法令
所謂維穩，就是確保能提供客戶穩定的服務。展業則是需與業務單位緊密合作，才能明確了解科技如何應用在對客戶的服務上。至於創新，過去 10 年一直在談的數位轉型和科技創新，該做的已經都做了，在生成式 AI 應用日趨成熟的現在，必須有嶄新的「共榮創新」模式。而治理控風險，則是除了管人、管事、管錢外，還要控制系統風險、資安威脅、法規風險管控，降低銀行營運可能風險，進而保障客戶資產的安全。
「這四個重點，都圍繞在『人』身上。」張志清認為，太強調穩定，會忽略掉創新，而太偏重創新，則會犧牲維穩。
正因如此，法規遵循更是不容絲毫怠慢的底線。張志清表示，從資訊系統、分行理專的行為，到整體銀行的經營準則，都必須符合法規，「不能做的就不會做，沒有任何模糊空間，已經是北富銀日常運作的原則。」但他也強調，除了遵循既有機制外，還得思考如何因應未來挑戰。
集結共榮創新聯盟，因應未來挑戰
2023 年 9 月，金管會正式鬆綁金融上公有雲法規，但卻規定金融機構對合作的雲端服務商、系統供應商定期審查，但有能力提供金融公有雲的廠商並不多，倘若每一家銀行都得對其審查，恐怕曠日費時且效益不彰。因此，是否可以在改採由公正第三方機構查核雲端、系統商，並核發報告書，只要在報告中合法，銀行端就不用再對其審查，這樣不只更合理，也更有效率，這也是我們在爭取的方向。
另一個例子，則是由北富銀擔任總召的「鷹眼識詐聯盟」。張志清解釋，詐騙集團不會只鎖定一家銀行，因而北富銀與內政部刑事警察局合作開發「鷹眼模型」AI 偵測專利技術，涵蓋超過 50 種動態交易風險參數，能強化對可疑帳戶的識別效率和精準度後，就對其他 31 家金融機構開放模型，使全台有超過 4300 個金融據點覆蓋在「鷹眼模型」保障下，形成防詐的銅牆鐵壁。
「如何集結大家的力量共榮創新，是所有有識之士正在前進的方向。」張志清指出，金管會的金融科技發展路徑圖 2.0 的五大發展策略中，就有一項是鼓勵團隊合作，增加集體創新動能，這不只是北富銀未來要努力的方向，也是和監管單位協作的重點。
對內以自動化工具賦能，讓工作更有效率
不只對外組建共榮創新生態系，北富銀在內部也早將自動化技術整合進核心業務流程，2019 年導入 RPA（智慧流程自動化）技術，資訊與業務單位也共同設立自動化 CoE（領域專家中心）組織，訂好使用規範以後，再把 RPA 技術推廣到各業務單位。
而智能客服也顯著提升客戶服務效率，包括文字和語音客服皆是。張志清舉例，去年 2 月富邦 Costco 聯名卡開始開放申請，立即湧入大量申請，但透過自動化工具協助處理，可大幅減少申請人等待時間。
此外，北富銀也導入 Microsoft 365 Copilot、GitHub Copilot，協助各業務單位、資訊單位提高作業效率，甚至是行政流程也導入 RPA，是提高效率的有效方法。
「AI 的讀音就是『愛』，需要跟它有深層交往，才能知道這份愛對不對。」張志清指出，北富銀使用 AI 時，態度會大膽且小心、快速卻謹慎，絕對不會為了做而做，而是精準選定目標，將現有資源做最有效利用，才能發揮最大綜效。
事實上，AI 技術的理論基礎早在 1950 年代達特茅斯會議（Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence）就訂立，後來圖靈（Alan Turing）測試，也成為 AI 哲學中的著要概念，直到生成式 AI 出現，才讓世人看見未來可行性的成像，但該成像尚不清晰。
對北富銀而言，除了在傳統專家式 AI 的應用上持續精進，也會在生成式 AI、RAG（Retrieval Augmented Generation，檢索增強生成，指讓大型語言模型在不經過再訓練的情況下，利用更多資料，改善生成式 AI 品質）應用上做更多探索，包括進階版 AI 智能客服應用、文本相關的知識法規檢索、市場趨勢洞察、客戶行為軌跡分析的精準個人化行銷文案、智能偵防異常交易及阻詐、智能編碼助理等。
除了這些各家金融業者大同小異的應用場景，符合共榮創新精神的生成式 AI 大語言模型也是北富銀未來方向之一。張志清舉例，台灣大哥大與政府部門正在推動的 ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別技術），即希望訓練一個彈性、具有台灣特色語音辨識技術的 AI，開源給各界使用。同樣的，我們是不是有可能作出一個台灣銀行的GPT模型，大家共同來使用？
人才結合科技，終極目標是深化客戶體驗
但不管 AI 應用如何迭代升級，關鍵仍是人才，因為 AI 是賦予員工的能力和武器，人類的工作也絕對不會被 AI 取代，而是被會用 AI 的其他人取代。張志清列舉，在 AI 時代有三種人才，一種是不會用也用不起，另一種是能做給別人用，最後一種則是會用的。
第一種「不會用也用不起」的，像是 設計 GPU（圖形處理器），大語言模型、AI 機房建置，這些並非北富銀核心競爭力場域。
第二種「做給別人用的」，也就是「賦能」，即利用技術，配合北富銀現有優勢，賦能其他人做更有效率的事，而「賦能」也絕非僅是把原本人做的事交由機器執行，更重要的是要重構機器思維，善用大型資料的深度、廣度，結合算力後，把新科技優勢嵌入流程，而能主導此種改變的人，正是此類，也是北富銀正積極培植的人才。
第三種「會用的」，則是能以敏銳觀察力、描繪細節能力，透過生成式 AI 得到所需答案，在目前已成必須技能。
有了懂得主導賦能和善於觀察描述的人才，張志清認為，在普惠金融愈來愈受重視的現在，大眾均有平等機會獲得負責任、可持續的金融服務，普惠金融必須找到利基，利基的實現要靠科技，而科技的原點在人性，因此仍得思考，銀行存在的價值，到底是為了什麼？
張志清強調，北富銀秉持「啟之以穩，蓄之以智，傳之以恆」的恆富、智富、穩富概念，增加客戶價值。而要達成此目標，就得深化客戶體驗。這才是北富銀對外串連共榮創新生態系，對內運用 AI 等科技賦能的終極目標。
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