隨著科技的迅速發展，人工智慧（AI）和機器人流程自動化（RPA）已成為業務運營中不可或缺的一部分。本文將探討 RPA 和 AI 如何有效結合，並以更低的成本實現這些技術的應用。
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RPA 和 AI 的基礎介紹
RPA（機器人流程自動化）的定義和應用
RPA 是一種利用軟體機器人來自動化高度重複性的日常辦公技術。這些軟體機器人能夠模擬人類用戶的行為，執行涉及多個系統的任務，例如數據輸入、交易處理以及電子郵件回應等工作。在實際應用中，RPA 在財務會計領域如發票處理和報表生成，客戶服務方面如自動填寫和發送郵件回應，人力資源管理如員工資料輸入和背景檢查，以及供應鏈管理等領域都有廣泛應用。
AI（人工智慧）的能力範圍
這兩年可以說是 AI 大爆發的時期，每段時間都有新的 AI 技術不斷演進。人工智慧的主要特點之一是能夠通過大量的機器學習、推理和自我調整等功能，來實現高度智能化的判斷和決策。
通常， AI 可以利用機器學習和深度學習技術，從數據中學習規律和模式，並提升其預測和決策的準確性。例如，在醫療領域， AI 能夠通過學習大量的醫療影像數據來識別和診斷疾病，提高腫瘤檢測的準確率。
推理和自我調整也是 AI 的核心功能之一，這意味著 AI 能夠根據已有的知識庫推導出新的結論，甚至能夠根據環境的變化或系統性能的反饋，自主調整其行為。例如汽車自動駕駛系統中，AI 必須能夠根據即時的道路條件、交通流量和周圍環境，自主調整駕駛策略，以確保安全有效地行駛。
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如何將 RPA 與 AI 結合
近年來，RPA 在企業各個部門中被大量應用。隨著生成式 AI 技術的快速發展，越來越多人探討如何將 RPA 和 AI 結合，以實現更深入的應用。
AI 是大腦，RPA 是四肢
過去，RPA 機器人的主要限制在於它缺乏自我判斷和決策能力。因此，在遇到系統異常或操作人員介入等突發情況時，自動化流程可能會被迫中斷，或者需要高度依賴開發者來處理特殊狀況。
隨著人工智慧的成熟發展，我們可以將 AI 比喻為大腦，而 RPA 像是它的四肢，兩者可以相互協作。AI 可以分析 RPA 的操作輸出，判斷可能的例外情況並作出限縮與處理建議，指導 RPA 機器人接下來的執行步驟，從而實現更高品質的自動化。
RPA + AI：電信業的客戶服務案例
目前，許多大型電信公司正在使用 AI 和 RPA 提升客戶服務品質。RPA 負責自動處理常見的客戶需求，如帳單查詢和服務變更。當獲得這些需求後，AI 分析客戶語音和文本數據，更好地理解客戶需求並提供客製化解決方案。
此外，AI 還能識別客戶情緒和滿意度，進一步優化互動過程和後續服務改進。這種技術整合不僅提升了響應速度和客戶滿意度，同時也降低了運營成本。
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